Прочиташ още веднъж заглавието и се замисляш.

Емпатията е способността на човек да съпреживява емоциите, чувствата и мислите на другите според Wikipedia. Какъв е класическият образ на добрия търговец? Агресивен, самоуверен професионалист – така ни го продава поп културата.

Но ако се замислиш за своя любим търговец?

Човекът, на който се доверяваш за своята храна, облекло, мобилни услуги и т.н. Как изглежда той? Може би няма много общо с перфектния образ на нахъсан и напорист ас. Тогава как е спечелил доверието ти? Отговорът много вероятно е – чрез емпатия.

Според Даниел Голман емпатията е три вида – когнитивна, емоционална, загриженост.

Всеки един от тях има своето приложение в продажбите.  Когнитивната емпатия е способността да се поставиш на мястото на другия, но без да се синхронизираш с емоциите му. Това е мястото, в което се питаш „Ако аз бях клиента, кое би било най-добре за мен?” И от позицията на своя опит да видиш проблема, който твоят продукт/услуга решава.

Показвайки му опции, които клиентът може би не познава (неосъзнатите нужди), ти даваш ясен сигнал, че мислиш за потребностите му. Клиентът си избира малка кола с нисък разход, който е водещ за него. Питаш – а планирате ли да имате деца в близките 2-3 години? Да? Тогава нова кола ли ще купите?  И ето ти изцяло нова ситуация, в която клиентът е по-скоро благодарен. Наистина не е помислил за това. 

Емпатията като грижа

Това е загрижеността, която проявяваме към друг човек и желанието ни да помогнем.

На езика на продажбите – подкрепа за клиента, вече направил своя избор – показваш уважение към него и това внушава доверие. „Към коя марка телевизори сте се насочили? Чудесен избор, имаме промоция за тях. Кои екстри са водещи за Вас? Каква сума сте склонен да платите за телевизор с тези функции? Нека Ви изненадам приятно – за тази цена можете да купите дори 3D модел.” Примерно…

Изглежда много лесно, мислиш си – а ако има възражения?

Емпатията е и в приемането на нагласата на събеседниците , че тяхната „истина” е валидна и за теб. Виждаш я като значима смесица от нагласи и вярвания, без да я подлагаш на преценка. Това е разликата с една форма на лицемерието, при която се съгласяваш с клиента, само и само да купи.

Случвало ли ти се е да те убеждават, че която и дреха да пробваш, е все едно за теб правена?

При интелектуалната емпатия промяната в съзнанието на клиента става чрез уважение към възгледите му и предложения тип win-win. “Наистина , Вие предпочитате марката Х и сте доволен от нея. Този модел телевизор отговаря на Вашите изисквания и само с 50 лева над посочената сума. От друга страна, марка Y, която е също надеждна, в момента е на промоция и избирайки нея, спрямо цената на Х ще спестите 200 лева, а функциите са дори повече. И в двата случая аз ще Ви направя подарък.” 

При такъв подход минусът е, че клиентът може да си тръгне, за да обмисли решението си.

Интелектуално емпатичният търговец знае това и сам ще го окуражи да помисли. И ще му даде номер за връзка – при допълнителни въпроси да му звънне и да говорят отново. Плюсове? Дългосрочно партньорство с човека, чието поведение се отличава от това на десетки други търговци. Които, фокусирани върху продажбата на продукт, важен за бонусите им, ще те убеждават, че правиш грешен избор, ако не избереш Y.

Емоционалната емпатия

Първите два вида добре, но емоциите не идват ли малко в повече?

Не, спомни си за така наречените shopping-терапии, когато клиентите пазаруват за да изразят или освободят своите чувства. Това е много краен пример и все пак разчитането на емоциите помага.

Емоционалната емпатия е способността да се синхронизираме с това, което чувства другият човек.

Така успяваме да разчетем по мимиките, гласа или други невербални знаци как се чувства в момента. Тук най-силно се проявява „дълбокото” слушане – със 100% от вниманието ни. Не слушаш да отговориш, а да разбереш. Потопяваш се в изказа на човека и улавяш особеностите на интонацията, думите, които използва и в какъв контекст, хода на мисълта и стоящите зад нейния ритъм чувства.

Представи си нерешителен човек. Затвори очи.

Видя ли го с цялата му несигурност – играещ поглед, паузите и междуметията. Чу ли гласа му, неравен и леко глух? Ако този клиент те възприема като заплаха, е нормално.

Как ще го успокоиш?

Отворената поза на ръцете, усмивка, леко отстъпване назад да му дадем пространство. „Решението Ви не е лесно и разбирам, че имате нужда да помислите. Инвестицията е сериозна. Все пак Вие ще ползвате ….. дълго време. Оставям Ви да разгледате на спокойствие. Когато сте готов, можем да погледнем и…… , за да имате по-добра база за сравнение.” В крайна сметка емпатията е да разбереш напълно другия и да го накараш да се чувства добре от това.

Eмоционална самоосъзнатост

За финал – важна е и способността да си наясно със своите собствени емоции и да осъзнаваш какво е влиянието им върху представянето ти. Как ти помага? А как ти пречи? И доколкото емпатията е не само вродено умение, а и може да се учи – можеш да работиш върху това. Разбереш ли как те възприемат другите, много по-лесно ще синхронизираш твоята с тяхната реалност.

В началото те попитах за твоят любим търговец.

Нека да ти разкажа и за моя фаворит – дама, която дълги години бе част от моя екип. В техничарската среда на мобилните технологии тя никога не бе сред най-компетентните. Не беше заредена с характеристики и готови модели, а извличаше ползи според човека пред себе си. В агресивните продажби на услуги тя винаги е изглеждала странно с широката си усмивка.

Далеч е стандартите за образцова sales дама с професионален жаргон и подострена до флирт харизма. В поведението си винаги е била съветник на клиента, негов учител, дори „адвокат на дявола“ и едва тогава търговец.  Изслушва ги, задава въпроси за семействата, работата и интересите им, образова ги чрез решенията си.  И когато някой клиент каже, че ще се върне, искрено му вярва. А те оправдават инвестицията и. Вече осем години.