Уменията за работа с конфликти са ключово условие за професионален успех, според мен.
Първо, конфликтите са неизбежни. Второ – справянето с тях създава възможности, укрепва отношения и оформя характера. Обратно, неумението да разрешиш конфликтите си, има цена. Плащаш я с нервите и здравето си.
И тези важни уроци не учим в училище. Повечето попиваме още в детските си години, когато научаваме, че конфликтите са нещо лошо. Че е добре да ги избягваме. И когато не е възможно, поне да ги омекотим, вместо да се конфронтираме.
Така заучаваме решения, които работят краткосрочно. Дългосрочно се превръщат в неработещи модели. Ето някои от тях…
Работа с конфликти: най-често използваната тактика
Избягване/Мълчание e отказ да работите с конфликта с надеждата, че ще се реши сам. Вместо да се справим с проблема, правим се, че не съществува или че не е наша отговорност.
Пример: Когато двама колеги в екипа ти постоянно се карат и това влияе на работата на всички, избираш да не се намесваш, мислейки си „не е моя работа да решавам техните проблеми.“ Или когато забелязваш, че нов член на екипа прави системна грешка, която ще струва скъпо на компанията, но избираш да мълчиш, защото „не искам да се месвам“ или „нека си научи сам урока.“
Тактиката е особено проблематична, защото в крайна сметка принуждава към по-сериозна интервенция в по-късен етап, макар и в момента да създава илюзия за спокойствие, докато проблемът се задълбочава. А най-лошото е, че наблюдавана от страни може да бъде възприета като безразличие или страхливост.
Тактики, базирани на убеждаване
Това са тактики, насочени не толкова към разрешаване на противоречията, колкото към опитите да убедите другия да направи нещо, което не иска. Или да спре да прави нещата, които би продължил да прави.
Ласкателство: Опитите да получим желаното чрез мили думи. Или да избегнем конфликта чрез комплименти, които обикновено не са искрени. Виждали сте го в анимационните филмчета и работи добре и безопасно при хора, с които имаме еднократни взаимодействия.
Пример: Когато колега постоянно закъснява за срещи и това започва да пречи на работата, вместо да се справим с проблема директно, казваме: „Ти си толкова заета и продуктивна, сигурно затова понякога се губиш във времето. Знам, че ще намериш начин да се организираш по-добре.“ Или когато искаме да убедим някого да поеме допълнителна работа: „Ти си единственият, който може да се справи с този проект – имаш такъв опит и таланта.“
Минусът: Рано или късно идва усещането за несправедливост и изостря отношенията. Хората разбират, че не сме искрени, а проблемът остава нерешен.
Обещания: Заявяваме, че ще направим нещо по-късно, за да избегнем конфликт сега. Например – когато не искаш да кажеш директно „НЕ“, отлагаш ангажимент. И заради принципното нежелание да работиш по задачата, рискът е изобщо да не я свършиш.
Пример: Мениджърът ти дава задача, която смяташ за неприоритетна или недостижима, но вместо да обсъдиш опасенията си, казваш: „Добре, ще видя какво мога да направя до края на седмицата.“ Или клиент иска промяна в проекта в последния момент, а ти отговаряш: „Ще проверя с екипа и ще ви се обадя скоро,“ вместо да обясниш защо това ще затрудни доставката.
Кога работи? Според степента на важност за другия, може и да не забележи. А ако им е важна, ще ти досажда и притиска, докато я свършиш. И докато не събереш смелост да кажеш „НЕ“, вероятността за по-сериозна конфронтация ще се увеличава.
Още две „рационални“ тактики за работа с конфликти
Убеждаването: Това е дори по-често срещано решение за справяне с конфликт.
Понякога не съзнаваме, но… С опитите да използваме логика, за да променим нечие поведение или позицията, за да докажем колко сме прави, наливаме масло в огъня. Правим го, за да им покажем, че те грешат, или да намалят очакванията си. И рискуваме да превърнем конфликта от професионален в личен.
Пример: При планиране на проект колегата ти предлага нереалистичен срок. Вместо да обсъдите взаимно как да стигнете до реализуем план, започваш да го убеждаваш с данни: „Виж, миналия месец подобен проект отне 6 седмици, а ти предлагаш 3. Статистически е невъзможно. Освен това екипът ни има само 4 човека, а тогава бяхме 6…“ Или когато клиент иска функционалност извън договора, засипваш го с техническа аргументация защо това е сложно, вместо да намериш компромисно решение.
Манипулация: Сходна, но и различна тактика за работа с конфликти. Възможно е да имаме нещо, на което другия държи и търгуваме със зависимости, вместо да работим с противоречието.
Пример: „Ако искаш да ти одобря отпуска през август, ще трябва да поемеш проекта с новия клиент.“ Или използваш информация, до която имаш достъп: „Знам, че искаш промоция, но ако не започнеш да идваш на работа по-рано, ще трябва да споделя с мениджъра твоите закъснения от последния месец.“
Ужасните тактики
Понякога работим с конфликтите, като използваме насилие. Вербално, психическо или физическо, винаги е най-лошата тактика заради трайно лошите ефекти върху отношенията.
Заплахи: Всеки се е срещал със заплахите в своя професионален път. За съжаление, в някои екипи са мотивационна норма. При конфликтна ситуация, заплаха е оръжие с откат. Възможно е да получим исканото, като заплашваме да причиним други вреди, ако не се съобразят с нас.
Пример: „Ако не ми изпратиш отчета до обяд, ще трябва да обясняваш на директора защо проектът закъснява.“ Или: „Ако продължаваш да правиш грешки в кода, ще трябва да намеря друг програмист за този проект.“
Минусът Разрушава се доверието и отношението към мениджъра и компанията.
Използване на срам е отклоняване от темата на конфликта с посочване на други, често минали грехове и/или вменяване на вина. Някои мениджъри го ползват публично, за да изразят безпокойство, шок или неодобрение от поведението на друг, обикновено по морални причини.
Пример: Когато член на екипа не изпълни задачата си в срок, мениджърът казва пред всички: „Не мога да повярвам, че човек с толкова опит и образование не може да се справи с такава проста задача. Явно не всички са подходящи за този вид работа.“ Или: „Виждам, че отново имаме проблем с качеството. Чудя се дали някои хора наистина се грижат за репутацията на компанията.“
Резултатът: Хората в екипа спират да споделят проблеми, за да избегнат публично осъждане.
Физическо насилие
Дори да е само забиване на показалец в гърдите на някого, е признак на безсилие. Емоциите не ти позволят да видиш друга възможност, освен да задушиш конфликта. Най-вероятно след това отношенията не могат да бъдат поправени.
Пример: Удряне с ръка по масата по време на спор, приближаване заплашително към колега, хващане за ръката или рамото по време на разговор. Всички тези действия сигнализират загуба на контрол и превръщат професионалния конфликт в лична конфронтация.
-=-=-=-=-=-
А сега, когато вече знаете какво не работи, няколко думи за по-добрите практики.
Стара поговорка гласи:
– По какво умния се различава от мъдрия?
– Умният знае как да се измъкне от трудна ситуация. Мъдрият изобщо не се оказва в нея.
За да възпитавате умни и мъдри ръководители, създадох специален тренинг модул за работа с конфликти. Изследваме в дълбочина видовете конфликти, добри практики, идеи и принципи за разрешаването им – в практичен, готов за употреба вид, през активен коучинг подход.
Той е част от тренинг програма Ефективност за мениджъри, в която развиваме умения за основано на комуникация лидерство. Програмата е достъпна присъствено и онлайн,в гъвкави времеви формати, на български и английски език.
Вземете оферта на rosen@rosenrashkov.com или 0878921000 – Росен Рашков
0 коментара