През 2010 година започнах работа в телеком, който предлагаше бюджетно решение с мобилна услуга за 5 лв и 100 минути само в собствената мрежа на оператора.

Само че тарифата никак се хареса на търговците и те просто не я предлагаха.

Всъщност и клиентите не искаха нова услуга, а по-скоро недоволстваха от високата цена на домашния си телефон – почти неизползваем, заради малкото включени минути.

Затова и след първите резултати, мениджмънтът прие по-силов подход в „мотивацията“: продавайте или…

Поставени под натиск, търговците създадоха лесно решение: Закрий си домашния телефон, вземи си карта, плащай по-малко, говори повече.

Клиентите изведнъж „харесаха“ офертата, търговците си осигуриха бонусите, а мениджърите се поздравяваха, че са намерили начин да мотивират хората и всичко беше супер…

Докато някой не извади справка за броя закрити домашни телефони.

Какво е „заобикалянето“?

Понякога, в работата има ситуации, когато между нас и целта има пречки.

Те могат да бъдат най-различни: фирмени и/или законови правила и процедури, пазарна ситуация, неясни цели и стратегии и всичко останало, което в момента не ви дава да продължите към успешно изпълнение.

Оказвате се на кръстопът.

Дали да отделите време и енергия, за да решите този по-голям проблем, който е пречка не само за вас и екипа ви, но и за организацията. Или… да заобиколите препятствието.  

Да „отбиете номера“ за момента, да постигнете непосредствената цел, но пренебрегвайки истинските проблеми. Дори да създадете изцяло нови затруднения.

Заобикалянията съществуват, защото работят

Особено за хората, които ги създават.

Мисленето им е линейно: от мен искат тази цел, аз намерих начин да я изпълня. И през 2010-та компанията награждаваше и хвалеше търговци с по 200% изпълнение.

Така, заобиколните пътища създават решение за момента и дългосрочни нежелани последици. А ефектите им се натрупват, но в началото са „невидими“, защото, погледнато на глобално ниво, например в някоя екселска справка, всичко е ОК. И защото са заглушили сигналите от истинския проблем, те отлагат решаването му във времето.

Тоест вече имате второ ниво на последици – веднъж от негативите на заобикалянето, и втори път – от неразрешеният истински проблем.

Третото ниво на проблеми

Според мен, има още едно измерение на заобикалянията.

Те се случват в екипи и компании, където комуникацията не е достатъчна. В примера от началото, тарифата от 5 лева бе създадена като retention-услуга, чрез която да добавим стойност за клиента и да запазим домашните телефони.

Когато стратегическото намерение не беше ясно комуникирано?

Имаше обратен ефект, защото… търговците си създадоха свое собствено „ЗАЩО“.

Заобикаляния има там, където хората не се осмеляват да говорят открито за проблемите, с които се сблъскват.

Изследване от 2008-ма година показва, че екипи с ниска психологическа сигурност много по-често биха избягвали да говорят за/работят с истинския проблем и предпочитат да го заобиколят.

Така и през 2010-та година, повечето търговци не коментираха с мениджърите, че офертата не е достатъчно добра. Да, имаше и хора, които открито заявиха, че офертата не е адекватна на поставените цели.

Какво се случи с тях?

В индивидуални и екипни срещи, мениджърите публично ги обвиняваха, че са „хейтъри“ и „неверници“, които си търсят извинения да не си изпълнят целта.

А в екипи, където се насърчава обсъждането на проблемите?

Те по-лесно намират здравословни, дългосрочни решения на основното предизвикателство.

И пет години по-късно, когато част от „хейтърите“ вече бяха ръководители, се озовахме в подобна ситуация – да стартираме услуга, която може би не е достатъчно добра. Помнейки уроците на „петолевката“, този път ние започнахме разговор – с клиенти и търговци – как да направим наистина добра новата тарифа?

А резултатът бе иновативна, харесвана и успешна заради правилните причини услуга.

p.s. Къде най-често вие се сблъсквате със заобикалянето в работата си?