Някои от по-трудните уроци за обратната връзка научих още в първите седмици на мениджърската си кариера. Заедно с шефа посетихме един от офисите на мобилния оператор, за които отговарях.

А още с влизането видяхме, че има някакъв проблем с персонала – едва трима души, изправени пред тълпа бързащи клиенти, чието недоволство от бавното обслужване бе съвсем осезаемо.

Оказа се, че графикът на офиса е съставен в противоречие на правилата (и здравия разум).

– Това е първото нещо, за което ще говориш с управителката – натърти ми Жоро.

Няколко часа по-късно…

в съседно заведение, разговаряме с Димитрина, мениджър на офиса със солиден опит в компанията. Но и със сериозни пропуски в работата.

„Как да и ги поднеса по-деликатно?“ – чудех се аз. И ето какво измислих:

– Дима, графикът ти е зле подреден. Ще трябва да го оправиш още днес. – на което Дима бързо ми върна с традиционните оправдания, че обикновено така се справят и т.н. Респектиран от присъствието на шефа, аз все пак исках последната дума да е моя.

– Виж, оправи графика. Очаквам да го получа на мейл до 17.00. – и мислейки с облекчение, че всичко е наред, продължих към следващата тема.

Да, ама не!  

Тук се намеси моят шеф:

– Днес няма да говорим за нищо друго. Димитрина, графикът ти е кошмар и нарушава три от основните ни правила. Кои са те? – Дима, изчервена до уши отговаря. – Когато ти правиш подобен мърляв график, резултатът е: до 12.00 в офиса нямате нито една продажба, хората ти са изморени от администриране на клиентски проблеми и няма да си изпълнят целите днес, защото следобед потокът е по-слаб. Прав ли съм? Сега, направи ми график по всички правила, да видим къде са разликите, какви са предимствата на редовните смени и т.н.

Два урока за обратна връзка

си взех от този сякаш безкраен ден:
1. Ако искаш да решиш трайно проблем в работата на своите хора, превърни в урок ситуацията там и където се случи. Коригирай веднага с действия, не само с говорене. Или, както гласи старата човешка мъдрост:

„Кажи ми и ще забравя, покажи ми и ще запомня, включи и мен и ще разбера.“

2. За повечето нови ръководители, да дадеш корективна обратна връзка е предизвикателство. Затова и неусетно, те в опит все пак да я доставят, я замъгляват, омекотяват или захаросват – понякога до степен събеседникът им да не ги разбере изобщо или да не осъзнае точно каква промяна се иска от нея/него в момента и защо.

Така ръководителят си мисли, че е адресирал проблема, служителят си мисли, че няма нищо чак толкова сериозно, а резултатът е повтарящи се грешки.

А за да не се случва това: бъдете много конкретни и недвусмислени за промяната, която искате да видите в поведението на човека и обяснете ЗАЩО сегашните поведения, качество на работа или ефект върху екипа не може да се запази: как то пречи на пътя към целите, как противоречи на ценностите и т.н. 

п.с. Как се справяте с получаването и даването на обратна връзка? Може би се нуждаете от фантастичната ни тренинг програма за ръководители, пректирана и достаена от Росен – а детайлите са на rosen@rosenrashkov.com или в LinkedIn.