Невидимите измерения на трудните разговори

Мария влезе решително в малката конферентна зала.

След седмица, в която избягваше да повдигне темата, вече бе готова да обсъди с Иван факта, че се беше намесил в комуникацията ѝ с ключов клиент без нейно знание. Тя седна срещу мъжа, който вече я очакваше и заговори бързо:

Здравей, Иване, поисках да се видим, за да говорим за твоите мейли и разговорите ти с клиентите от Едискус АД. Разбрах го едва когато клиентът ме попита защо има различни предложения от един и същ екип – и тя постави на масата разпечатки на имейли.

Иван се отдръпна назад:

Търговският на Едискус беше недоволен. Реагирах бързо, за да я има сделката. И подписахме.

„Оле, той даже не си дава сметка, че има проблем“ помисли си Мария, а емоциите и се надигнаха.  

А мислиш ли, че е редно да действаш зад гърба ми и да проваляш работата ми? – Мария неусетно повиши тон, в който се прокрадваха нотки гняв.

Провалям ти работата ли?!! – изненадан, Иван също повиши тон. Навеждайки се напред, отговори остро – Мария, ти май не си даваш сметка, че аз спасих сделката ти!

Мария сви устни презрително:

Ако не ни беше „спасил“, щяхме да добавим двегодишен договор за новата услуга. А сега трябва да започнем ухажването отново, докато Едискус си мислят, че сме приключили. Разбираш ли го това, спасителю? И Петров е много недоволен от мен… А трябва да е недоволен от теб!

Хубаво – сви рамене Иван – Ако така се работи тук, още днес мога да отида другаде. – и с тези думи стана и напусна стаята, оставяйки Мария объркана какво точно се беше случило.

Вие били ли сте на мястото на Мария?

Защото аз със сигурност съм бил.

Влизал съм в трудни разговори с мисълта, че съм се подготвил добре… Само за да видя как общуването се разпада още в първите минути, въпреки най-добрите ми намерения да разрешим ситуацията. А моят събеседник, също като Иван, е излизал с гръм и трясък от стаята…

Или по-лошо, оставал е, за да се превърне разговора в словесна престрелка.

Това, което не знаех тогава?

Че далеч не е достатъчно да се подготвя единствено с факти, влизайки в трудните разговори.

Защото трудните разговори са далеч по-сложни.

Те имат скрити пластове, като подводни течения, които често надхвърлят видимата повърхност на комуникацията. Точно тези невидими измерения оказват значително влияние върху динамиката на разговора.

И днес искам да споделя с вас кратък модел, който показва три много различни, но тясно свързани измерения, всяко от които изисква различен подход и разбиране.

Трудните разговори: Факти и принос

Това е битката за реалността – „какво се е случило“ и „кой какво е направил“.

Този пласт изглежда най-обективен, но често е мястото на сериозни разногласия и обикновено хората прекарват най-много време тук, опитвайки се да убедят другия, че тяхната перспектива е вярната.

Което, както вече сте разбрали от опит, е мъчна работа. Често имате напълно различни версии на събитията и всеки е убеден, че неговата интерпретация е обективната истина.

А спорът за фактите често води до обвинения и глуха защита (спирам да те слушам и настоявам на моето).

В историята с Мария и Иван?

Двамата имат различни интерпретации за същия проблем. Тя вижда поведението на Иван като деструктивно за целите и авторитета си, докато той вижда своето поведение като решаваща намеса.

Но докато не постигнете съгласие относно фактите, е почти невъзможно да намерите решение.

Полезна тактика на този етап е да поканите другия да сподели своята история и след като изслушате тяхната версия, да споделите къде според вас са разминаванията и да работите по тях.

Леснозапалими емоции – второто измерение

Замислете се какви емоции са пораждали във вас трудните разговори?

И как тези емоции са повлиявали на комуникацията ви?

Те често са неочаквано силни и могат да изглеждат непропорционални за темата (което е директно свързано с третото измерение). Сякаш се появяват внезапно и могат напълно да променят посоката на разговора ви.

А защото емоциите са „заразни“, могат бързо да се прехвърлят и към събеседника ви.

Но защо емоциите са толкова силни?

• Те произтичат от базови човешки нужди: за уважение, признание, справедливост;
• Често са резултат от натрупване от минали ситуации, а не само от настоящата;
• Засягат нашето усещане за безопасност и контрол;
• А могат да бъдат породени и от страх (от неизвестното, от промяна и др).

Ако се върнем към разговора от казуса, Мария изпитва гняв и разочарование, защото чувства, че нейната работа е била застрашена.

В резултат на това изглежда зле пред шефа и клиента си. Иван, от своя страна, е изненадан от обвиненията. Реагира остро, защото вярва, че е действал в полза на екипа.

Затова и двамата реагират на емоционално ниво много преди да стигнат до рационално решение.

Работеща тактика тук?

Когато усетите емоциите да се засилват, сложете пауза. Изследвайте от къде идват и какво се случва и е много вероятно да откриете, че…

Емоциите са толкова силни именно защото са свързани със следващото измерение…

Стойност и идентичност в трудните разговори

Може би ще ви изненадам.

Най-дълбокият и често напълно скрит пласт на трудните разговори е свързан с фундаменталните въпроси за това кои сме ние и как се възприемаме.

Разговорът провокира във вас несъзнавани въпроси като „Какво казва тази ситуация за мен?“ А отговорът, който си давате, засяга основни убеждения за вашата идентичност и самооценка.

За Мария един такъв въпрос би бил „Какво казва тази ситуация за моята професионална компетентност? Ще позволя ли действия зад гърба ми?“ За Иван въпросът би могъл да е „Тук ценят ли моята инициативност и бързина? Ще позволя ли да не зачитат приноса ми?“

Множество изследвания с ЯМР показват, че за хората заплахите към идентичността и личната стойност се възприемат от мозъка почти като физически заплахи.

А в труднит разговори, този пласт може да остане напълно неизказан.

Рядко вие или другата страна ще зададе директно въпроси като „Добър човек ли съм? Заслужавам ли уважение? Ценен ли съм като личност?“

Но предполагаемите отговори, които си даваме, ще определят целия ход на разговора. Ако не го разбирате, повечето ви опити да работите с другите пластове ще бъдат временни или неефективни.

Работещата тактика тук?

Създайте психологическа сигурност и се постарайте другия ясно да разбере, че зачитате стойността му.

Как са свързани пластовете?

Трите пласта не съществуват изолирано, а постоянно се влияят взаимно:

• Как виждаме фактите се определя от емоционалната ни обвързаност със ситуацията и намеренията ни, които произтичат от нашата идентичност. .
• Както вече стана ясно, най-силните и неочаквани емоции са задействани от заплахи за идентичността.
• Идентичността ще определи кои факти забелязваме и как ги тълкуваме.

Едва когато се подготвим за трите измерения на трудните разговори и навигираме успешно през тях, ще имаме истински шанс да намерим разрешение, което е устойчиво и води до подобрени взаимоотношения.