Първото правило в книгата на Тилман ФертитаМлъкни и слушай“ е „Гостоприемството има значение, без значение от бизнеса.“ И можем да му се доверим. Считан за световен лидер в индустриите за хранене, гостоприемство и развлечение, „Forbes“ посочва Фертита като „най-богатият ресторантьор на света“.

Тилман дава примери на лошо обслужване на клиенти, с които всеки се е сблъсквал някога, в заведение или хотел. Независимо къде и как се случват, тяхното основно послание е „не мога да ви помогна.“

В бизнеса се срещаме със същия казус. Само че отговорът е „не е моя работа.“ И е влудяващо, защото понякога е въпрос на здравословна работна етика и минимално усилие. Когато обаче липсва, спираш работата на други хора, понякога и на цели отдели.

За мен дефиницията на гостоприемството е как се отнасяте с клиента… Как реагирате на това, което той или тя иска, и вашата способност (и желание) да останете гъвкави. Крайната цел на взаимодействие с клиент е да накарате той или тя да се чувства като единственият клиент, който имате в целия свят. Защо? Защото, както казвам на собствените си служители, няма резервни клиенти.“ Тилман Фертита

Обслужване на клиенти за мениджъри

Представете си мениджъра като успешна компания с няколко основни клиента. Мениджърът на мениджъра, неговите служители, хората, с които взаимодейства – клиенти и други отдели в компанията.

Да поговорим за шефа. За да „предпочете“ вас като мениджър, нужно е да превъзхождате всички останали в най-важните категории за вашия клиент. Всъщност, правилото важи за всеки ваш „клиент“. Предвид сравнително оскъдните му ресурси – твърде малко хора и време, за да се справят с непрекъснато увеличаващите се задачи, мениджърът би могъл да се фокусира успешно върху два или три начина, по които може да помогне на шефа си най-много и да изпревари „конкуренцията“.

Важният принцип – не вземайте еднолично решението какво е важно. Така рискувате да изберете грешни цели. Нека „клиентът“ определи своите топ приоритети, за които вие да му помогнете. За всеки бизнес примерите биха могли да бъдат различни, резултатът обаче е един и същ. Когато сте наясно с приоритетите на своите клиенти, вие ще имате яснота как да работите по тях. И лесно ще определите последващите си решения и действия.

Вашите хора са най-важните клиенти

Когато си недоволен от обслужването и атмосферата на българското Черноморие, отиваш в Гърция. Когато си недоволен от своя пряк ръководител, отиваш в друга компания.

Важен принцип на страхотно „клиентско“ обслужване е да чуеш хората си. Понякога те сякаш са недоволни или се съпротивляват. А просто имат нужда от малко повече яснота, признание и внимание. Парадоксално, в разговорите 1 на 1, да слушаме хората си често остава на заден план.

Когато говорите с хората си, отделете време и насочете разговора към тях. Нека говорят за своите „клиентски“ нужди.

какво означава страхотно клиентско обслужване за един мениджър?
Как бихте могли да направите вашите „клиенти“ по-успешни?

Какво се надяват да получат от вашата мениджърска „услуга“? Чуйте тревогите и оплакванията им. Работата ви е да им помогнете да се справят с тях. Нека се чувстват сякаш са единствения клиент, който имате. Когато се занимавате с този единствен клиент, никой или нищо друго няма значение в този момент – нито мейл, нито телефон.

Другите ви клиенти

Хората на вашето ниво и другите отдели. Учудващо е в колко компании сякаш работят Монтеки и Капулети, вместо хора, обединени от обща мисия, ценности и цели.

От една страна, нормално е в компанията да има разминавания. Често, различните отдели на една дирекция се фокусират толкова тясно върху непосредствените си задачи, че забравят какво очакват другите или как зависят от другите екипи. И щом се появят разминаванията, се появяват враждебност и обвинения.

От друга страна, не е нормално да оставите нещата така. Един принцип на страхотното обслужване на клиенти е да не забравяте, че ако организацията се провали, всички се провалят, дори ако вие и екипа ви сте си свършили работата успешно. Така, вместо да сочите с пръсти и да се оправдавате, че забавянето или лошото качество не са „ваша работа“, бихте се замислили какво е да си в обувките на другите хора от ВАШАТА компания. Страхотното обслужване на клиенти е да предложите подкрепа и разбиране, не да създавате жеги между отделите.

Когато си помагате взаимно, работите заедно и се вдъхновявате помежду си за успеха, гарантирано ще имате доволни клиенти!

Темата „Обслужване на клиенти за мениджъри“ е част от тренинг програма Ефективност за мениджъри, в които ръководителите развиват умения и знания, с които работят по-продуктивно и с повече удоволствие. Програмите са достъпни присъствено и онлайн, на български и английски език. Вземете оферта на 0878921000 – Росен Рашков

Обслужване на клиенти за мениджъри
%d bloggers like this: