Когато открих този коучинг модел за разговор в емоционално заредени ситуации и пречупвайки го през моя мениджърски опит, осъзнах колко трудни разисквания би ми спестил, ако го знаех десетина години по-рано…

Особено подходяща е ако служителят – и изобщо човекът срещу теб – потиска чувствата и емоциите си.

Няма да изградиш атмосферата на доверие, която е толкова важна за разрешаване на ситуацията. Вместо това – неизчистените емоции създават още скрити съпротиви, които да саботират постигането на желаните поведения и резултати.

Разработен от Джаки Арнолд, ERR е съкращение от Emotion (признайте чувствата), Reality (фокусирайте се върху фактите),
Responsibility (насърчаване на отговорността и положителните действия) и работи ето така:

Признаване на емоцията

Като неопитен мениджър, често ми се случваше да вляза в разговори, воден единствено от желанието да споделя информация или да наложа решение.

Но ако не сложиш на масата емоциите, разговорът може да се превърне в монолог без особени резултати.

Когато мениджърът отдели няколко минути да поработи с чувствата, това може да е страхотна инвестиция в резултатите.

Например, да попита служителя как се чувства относно прогнозните си продажби в момента. При отговор „Изключително съм ядосан от слабите резултати и че заради бавно администриране не мога да работя с повече клиенти“…

Мениджърът има няколко възможности

1.“Не се ядосвай, ще се справиш, както винаги“ е отговорът, който най-малко помага, но най-често се случва.

2. Можеш да подходиш с малко емоционална интелигентност и да отбележиш, че обикновено служителят не е толкова емоционален и явно има своите причини да се чувства така. Дали обаче това ще придвижи ситуацията напред?

3. И можеш да предложиш наистина емоционално интелигентен отговор, като например: „Да, забелязвам, че си ядосан от слабите резултати“ (разпознаване и признаване на емоцията). „Какво успя да направиш по този въпрос до момента?“(връщане към реалността и насочване към решенията).

Разбира се, това е кратък пример и в действителен разговор е нужна повече работа. Но само ако служителят се чувства разбран и емоциите са овладяни, можете да проведете продуктивен разговор и този коучинг модел помага за това!

Изследване на реалността

След като имаш добрата основа да продължите разговора, има различни начини да се случи това. Коучинг процесът е започнал още с изследване на емоциите, и тук действа с пълна сила:

Например за ситуацията:
Каква подкрепа ти е необходима, за да имаш повече време за работа с клиентите?
Какви са фактите в случая? (Тук е важно да изследваш мисленето на служителя и дали нещо не го изкривява.)
Какво е основното предизвикателство пред теб? (Фокусирай се върху управляемите от него страни на ситуацията и се постарай той да „разглоби“ проблема на съставните му части .)
Как можеш да преодолееш това – за всяка отделна част.

И когато служителят се успокои и спре да мисли хълма за планина, е време за последната част от разговора, в която ще го поканите да се заеме с решаването на ситуацията.

Поемане на отговорност

Предлагам ви някои въпроси, които могат да помогнат на вашия служител да поеме повече отговорност за бъдещи действия:

Какво трябва да се случи сега? – покана за описване на желан от служителя резултат.
Какво конкретно искаш да направиш? – изясняване на намерения.
От каква подкрепа имаш нужда? – до колко мисли, че сам може да се справи или все още очаква някой друг да действа вместо него.
Какви действия ще предприемеш сега? – оформяне на първи стъпки.

Така имаш много по-различен резултат, отколкото ако просто кажеш на служителя „всичко е ОК, ще се справиш, ако направиш…“

Когато помогнеш на служителя сам да се справи с емоцията и да си върне отговорността за успеха, това му позволява да се чувства чут, разбран, приет и ценен. И когато това са изходните нагласи за неговите действия, успехът е логично следствие.

ERR коучинг модел е само една от многото коучинг техники и практически приложими модели в тренинг програмата „Ефективност за мениджъри“, която можете да въведете и в своята организация. Разберете повече за нея на rosen@rosenrashkov.com или на 0878921000-Росен Рашков.